DE ACHT BELANGRIJKSTE GEDRAGINGEN VOOR HET VERHOGEN VAN KLANTLOYALITEIT
Sleutelgedragingen voor langdurige klantenrelaties
Deze Quick Insight, gericht op het verhogen van klantloyaliteit, onderzoekt de acht cruciale gedragingen die essentieel zijn voor het koesteren van langdurige klantrelaties in hoogpresterende organisaties (HPO’s). Het benadrukt dat klantloyaliteit veel belangrijker is dan louter klanttevredenheid, en licht specifieke medewerkersgedragingen uit die cruciaal zijn voor het versterken van klantloyaliteit en -intimiteit. Deze gedragingen, variërend van servicekwaliteit, empathie, vertrouwen tot responsiviteit, vormen een uitgebreid draaiboek voor organisaties die streven naar het opbouwen van sterke, langdurige relaties met hun klanten. Dit artikel is een waardevolle bron voor organisaties die strategieën willen implementeren die niet alleen aan de verwachtingen van klanten voldoen, maar deze overtreffen, wat zorgt voor langdurige loyaliteit en succes.
„Het essentieel voor organisaties om zich te concentreren op consistente, hoogwaardige interacties met klanten. Door dit te doen, kunnen ze de hoogpresterende organisaties worden waar klanten op lange termijn bij willen blijven.“
KEY TAKEAWAYS: DE ACHT BELANGRIJKSTE GEDRAGINGEN VOOR HET VERHOGEN VAN KLANTLOYALITEIT
- Het belang van de klant in een HPO: In een hoogpresterende organisatie staat de klant altijd op no. 1 wat tot uiting komt in het HPO-kenmerk “Onze organisatie is gericht op het zo goed mogelijk bedienen van haar klanten.” Dit betekent dat in een HPO een sterke nadruk ligt op het ontwikkelen en vasthouden van gedrag van medewerkers dat leidt tot hoge klanttevredenheid en -loyaliteit.
- Klantloyaliteit boven tevredenheid: Het artikel benadrukt dat klantloyaliteit belangrijker is dan louter klanttevredenheid. Terwijl tevredenheid gebaseerd is op geïsoleerde interacties, gaat het bij loyaliteit om het opbouwen van een langetermijnrelatie met de klant. Organisaties profiteren van loyale klanten door positieve mond-tot-mondreclame en de mogelijkheid om hogere prijzen te vragen.
- Acht gedragsfactoren voor medewerkerstraining: Het onderzoek identificeert acht sleutelgedragsfactoren waarop medewerkers zich moeten richten om klantloyaliteit en -intimiteit te verhogen: Servicekwaliteit, Bekwaamheid, Empathie, Behoeftenbegrip, Responsiviteit, Hoffelijkheid, Dienstverleningsmanier, en Vertrouwen. Organisaties moeten hun medewerkers trainen om dit gedrag consistent te vertonen.
- Belang van consistentie: Het is niet genoeg voor medewerkers om deze gedragingen af en toe te tonen. Het artikel benadrukt de noodzaak van consistente, hoogwaardige interacties tussen medewerkers en klanten. Deze consistentie is cruciaal voor het opbouwen van een langetermijnrelatie met klanten en voor de organisatie om gezien te worden als een high-performance organisatie.
- Klanttevredenheidsscores kunnen misleidend zijn: Deze HPO Quick Insight waarschuwt dat het uitsluitend vertrouwen op klanttevredenheidsscores gevaarlijk kan zijn. Immers, deze scores zijn gemiddelden en kunnen verbergen dat sommige klanten extreem tevreden zijn terwijl anderen dat niet zijn. Daarom zouden organisaties moeten streven naar consistent hoogwaardige interacties in plaats van uitsluitend te vertrouwen op gemiddelde tevredenheidsscores.
